Cómo nuestro estudio de WordPress hizo un mejor sistema de soporte de complementos

Cómo nuestro estudio de WordPress hizo un mejor sistema de soporte de complementos

Vender complementos es una oportunidad emocionante para cualquier negocio de WordPress. Al igual que con cualquier negocio de productos, la idea de crear un producto fantástico una vez, llevarlo al mercado y luego verlo crecer con relativamente poco esfuerzo para todas y cada una de las ventas de su parte es increíblemente atractiva.

Sin embargo, este sueño está lejos de la realidad. Crear un gran producto es difícil, hacer ventas es difícil y, una vez que haya realizado las ventas, debe asegurarse de que sus clientes estén contentos con su compra, y eso significa un excelente soporte. Los clientes se comunicarán con usted y le preguntarán si los complementos satisfacen sus necesidades, cómo se utilizan, solicitarán ajustes, informarán errores y conflictos con otros complementos … la lista continúa.

Antes de que se dé cuenta, está gastando todo su tiempo en el soporte de complementos y no está haciendo suficientes ventas para cubrir su tiempo.

Como cofundador del estudio británico de WordPress Barn2 Media, he estado creando sitios de WordPress para clientes desde 2009. En nombre de nuestros clientes, me comuniqué con una docena de autores de temas y compañías de complementos para obtener ayuda. He tenido un apoyo fantástico de algunas empresas, pero desafortunadamente he descubierto que la mayor parte del soporte no está a la altura.

Ahora estamos desarrollando y vendiendo nuestros propios complementos y hemos utilizado nuestra experiencia para desarrollar un mejor sistema de soporte de complementos. Eso lo he aprendido.

El soporte puede hacer o deshacer un negocio de complementos de WordPress

El soporte de complementos puede hacer o deshacer el éxito a largo plazo.

En nuestros primeros meses de venta de complementos, pasamos mucho tiempo brindando soporte para complementos, por muy pocas ventas. Temía que el apoyo consumiera las ganancias con el aumento de las ventas y las hiciera ya no sostenibles.

En cambio, estamos sentando las bases para un sistema de soporte de complementos que nos permitirá aumentar nuestras ventas sin gastar todo nuestro tiempo en soporte. Desde entonces, las ventas han aumentado a más de 300 complementos por mes y todavía solo dedicamos unas pocas horas al día al soporte. Mi esposo Andy y yo apoyamos nuestros 5 complementos premium, incluida la tabla de productos WooCommerce más vendida, y aún tenemos tiempo para el desarrollo comercial (¡y tiempo libre!).

¿Qué necesitan las empresas de WordPress para ofrecer un gran soporte?

Estos son los principios clave de una excelente compatibilidad con complementos.

Tiene que existir

Increíble, ¡algunos complementos de WordPress no son compatibles! Esta es una señal de alerta instantánea para los prospectos.

Por ejemplo, intenté obtener soporte del complemento de membresía s2Member y fallé. Proporcionan un formulario útil de consulta previa a la compra, pero no pagan a los clientes. Su política de soporte dice: “También trabajamos arduamente para brindarle abundante documentación de respaldo, artículos de KB, videos, preguntas frecuentes, nuestro Código y enlaces a muchos otros recursos en nuestra base de conocimientos. Más allá de eso, sin embargo, no ofrecemos ningún apoyo «. Creo que eso es malo para un complemento premium. Si está contento de recibir el dinero de las personas, es justo responder preguntas reales que no están en la documentación.

Buena documentación y base de conocimientos

Hasta ahora, hemos descubierto que todas las empresas de complementos de WordPress deberían ofrecer algún soporte. Pero eso es solo la mitad de la verdad. La otra mitad es que su sistema de soporte debe estar diseñado para que la mayoría de los clientes no necesiten ninguna ayuda.

Por favor el cliente

Demasiadas empresas de complementos tienen una postura defensiva que necesitan respaldar. Esto no pone al cliente en primer lugar y crea una mentalidad de “nosotros contra ellos”.

Si un cliente realmente necesita pedirle apoyo, intente inspirarlo. Por ejemplo:

  • Gracias por usar su complemento.
  • Felicite al cliente por la eficacia con la que está utilizando su complemento y lo bien que se ve.
  • Si tienes que decir que no, hazlo positivo. (En lugar de decir «Lo siento, esto no es posible», diga, por ejemplo, «Desafortunadamente, el complemento no está diseñado para esto, pero aquí hay una sugerencia de otra forma de hacer algo similar …»)

Política de soporte clara

Es importante que los clientes comprendan qué esperar de su soporte. Puede establecer expectativas creando una política de soporte clara que, por ejemplo, rechace el soporte para complementos o personalizaciones de terceros.

Cómo creamos un mejor sistema de apoyo

A continuación, explicaré cómo desarrollamos un enfoque de 3 pasos que consiste en soporte preventivo, excelente servicio al cliente y análisis y capacitación continuos.

1. Apoyo preventivo

Como hemos visto, la primera fase de la atención al cliente es evitar que las personas la necesiten.

Emails de incorporación

Cuando los clientes compran su complemento por primera vez, no envíe simplemente un recibo de pedido. También debe enviar un correo electrónico para comenzar con instrucciones de configuración y enlaces a la base de conocimientos. Vendemos complementos con Easy Digital Downloads, con su extensión de correo electrónico de producto profesional, para enviar un correo electrónico único para cada complemento.

Diseñe complementos para minimizar la sobrecarga de soporte

Haga que sus complementos sean lo más intuitivos posible. Por ejemplo, la página de configuración del complemento debe contener información sobre herramientas útiles y enlaces a artículos de la base de conocimientos.

La página de configuración de la tabla de productos de WooCommerce tiene notas básicas sobre cada opción con enlaces de la base de conocimientos en línea.

Base de datos de documentación y conocimientos

Hemos creado una base de conocimientos basada en el complemento Heroic Knowledge Base. Es ideal porque agregar un artículo es tan fácil como crear una publicación en WordPress. Ofrece funciones adicionales, como la búsqueda en la base de conocimientos, que ayuda a los clientes a encontrar lo que buscan sin tener que ponerse en contacto con nosotros. Al igual que con todas las publicaciones de WordPress, puede mejorarlo agregando contenido multimedia como imágenes y tutoriales en video.

Hemos integrado una búsqueda en la base de datos de conocimientos en el formulario de solicitud de soporte. Esto muestra una lista de artículos relevantes antes de que los clientes puedan enviar una solicitud de soporte.

WooCommerce busca en la base de conocimientos y enumera los artículos sugeridos según el contenido de su ticket de soporte.

2. Excelente atención al cliente

Ofrecemos un excelente y personal servicio de atención al cliente para quienes lo necesiten.

Formulario de consulta de cliente fácil de usar

Usamos Gravity Forms para nuestro formulario de solicitud de soporte.

Es la herramienta perfecta para este propósito porque puede usar la lógica condicional para mostrar y ocultar campos según las respuestas existentes del cliente. Por ejemplo, si un cliente selecciona «Solicitud previa a la compra», el formulario sigue siendo simple. Cuando informa un error, aparecen campos adicionales para recopilar sus datos de inicio de sesión e información adicional.

¿Necesitas tickets de soporte?

Después de probar varios sistemas de tickets de soporte, administraremos el soporte del complemento por correo electrónico. Como solo somos Andy y yo, podemos rastrear fácilmente las solicitudes de soporte y transmitirlas entre nosotros.

Sin embargo, si tiene un equipo más grande para el soporte de complementos, le recomendaría un sistema de tickets completo. Necesita esto para obtener una imagen más amplia del soporte, monitorear a su equipo y asegurarse de que no se pierdan solicitudes.

Quedamos satisfechos con los sistemas de emisión de tickets que probamos, como Zendesk y HelpScout. (Simplemente no me gustaron sus bases de conocimientos, por lo que agregamos el complemento Heroic Knowledge Base directamente a nuestro sitio web).

Cómo obtener los tickets de soporte adecuados

Aún así, al implementar un sistema de tickets de soporte, es importante brindar un servicio personalizado.

  • Todo el apoyo debe proporcionarse por correo electrónico.. Incluso si responde a las solicitudes de soporte a través de un sistema de tickets, los clientes deberían poder hacer todo por correo electrónico. No los obligue a crear una cuenta o iniciar sesión en sistemas externos.
  • Minimice la cantidad de correos electrónicos automatizados que reciben sus clientes. Por ejemplo:
    • Si responde con prontitud a las solicitudes de soporte, no es necesario enviar un correo electrónico automático que indique «Se ha creado su ticket».
    • Si un cliente no respondió a su respuesta, podría ser porque está satisfecho y el problema está resuelto. Siempre me siento frustrado cuando las empresas de complementos envían correos electrónicos automáticos diciendo «Estamos esperando su respuesta». Se trata de su necesidad de cerrar los tickets de inmediato, no se trata de mi necesidad como cliente.
  • Recuerde: sus clientes son personas, no entradas. Redacte sus correos electrónicos con cuidado y haga que se sientan como algo más que un número.

Obtenga el soporte de complemento adecuado y será recompensado con críticas positivas

3. Análisis y aprendizaje continuos

Cada solicitud de soporte es una oportunidad para aprender y prevenir futuras solicitudes de soporte.

  • Aprenda de cada solicitud de soporte – Cuando un cliente se ponga en contacto con usted, piense en cómo evitar que otros clientes hagan la misma pregunta.
  • Lista de solicitudes de funciones – Siempre que un Si el cliente solicita algo que no es posible, lo agregamos a una lista de solicitudes de funciones. Esta es una tabla con un sistema de puntuación que calcula qué características debemos desarrollar a continuación en función de una combinación de demanda, dificultad y ventas potenciales. Usamos esto para planificar nuevas funciones basadas en evidencia.
  • Análisis de la base de conocimientos – El complemento Heroic Knowledge Base contiene análisis con los que evaluamos su base de datos de conocimientos. Esto proporciona información que usamos para mejorar la documentación.

Envolver

Un sistema de soporte de complementos eficaz debe combinar medidas preventivas con una excelente atención al cliente y una mejora continua. De esa manera, puede cuadrar el círculo aumentando sus ventas y reduciendo la cantidad de soporte requerido. Esto hace que los clientes estén más felices (lo que aumenta aún más las ventas) y al mismo tiempo aumenta las ganancias para que todos ganen 🙂

Si necesita excelentes complementos de WooCommerce y desea probar nuestro excelente soporte de complementos por usted mismo, eche un vistazo a nuestro conjunto de complementos de WooCommerce y háganos saber lo que piensa.

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